一、課程簡介

    遇到地獄來的客人苦無對策嗎？憤怒顧客甚至難纏顧客，常令人感到不悅、挫折和耗時，該如何面對他們？奧客們為什麼會有這些舉動？奧客類型又有哪些？如何不讓他們毀了你這ㄧ天？

    本課程由洞悉顧客心理，暗藏千方百計的奧客收伏大師范揚松教授主講，協助服務人員在面對難纏顧客時，能夠運用正確心態及配合自信的溝通實用技巧，以不同策略靈活地處理形形色色難纏顧客的問題，降低這些困難情境所引起的挫折感，進而提供較佳的服務。

二、課程大綱

(一)服務失誤與訴願處理

   從服務品質落差五大缺口分析，影響顧客滿意度十大因素，在服務失誤的制度程序和行為上，面對訴願時處理的應有步驟。

(二)憤怒中的顧客應對

   探討憤怒顧客的心理及行為狀態，處理憤怒顧客模擬演練，避免禁忌，有效處理藝術，提升情緒智商，強化逆境商數。

(三)難纏澳客收伏技巧

   提供時間吸血鬼型、放縱子女型、性騷擾者、耍流氓髒話型、討價還價挑剔型、胡亂退貨食髓知味型、優柔寡斷型及緊張大師型奧客收伏技巧。

(四)挽回顧客芳心計畫與技巧

   善用有效處理奧客的八個程序步驟，恢復客戶滿意心理，並對沉寂顧客追蹤處理與調查，從抱怨管理中，減少成本擴增機會。

三、課程對象

1.營業單位主管或產品經理。

2.業務代表或儲幹。

3.專案項目銷售經理或主任。

4.中小企業老闆或代工廠負責人。

5.欲教育訓練者。

6.對此課程有興趣者。

四、講師介紹

范揚松 博士

1.現任大人物公司總經理，電視節目主持人。

2.全國第五大資料庫公司，行銷全球各大學。

3.瑞士歐洲大學MBA、DBA策略名師。

五、詳細內容請按此http://www.greatman.com.tw/fanspeech.htm

六、費用：提早報名，獨家優惠九折，名額有限，即刻報名。

※培訓課程獨佔價值：

「EMBA數位學院」另提供免費線上試讀課程，還有獨家加值贈禮－免費E- learning線上課程，及「企管專業研討會」實體課程４小時的優惠唷。

時間：97年10月31日早上9點至下午5點

地點：前瞻管理學院 新店市中興路3段3號4樓

報名方式:依下列格式報名

訊息來源：兩岸網

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